Kundenzufriedenheit verbessern

Kundenzufriedenheit als Wettbewerbsfaktor

Die Kundenzufriedenheit ist einer der wichtigsten Kenngrößen im Kundenservice. Dieses nicht ohne Grund, denn ohne dauerhaft zufriedene Kunden kann kein Unternehmen erfolgreich am Markt bestehen. Dabei gewinnt der Faktor Kundenzufriedenheit im digitalen Zeitalter eine ganz neue Dimension. Konnte sich ein Unternehmen noch vor wenigen Jahrzehnten einer langen Kundenbindung  relativ sicher sein – vorausgesetzt dass die Leistung stimmte und diese in einem vernünftigen Verhältnis zum Preis stand  ­–  so ist ein solches heute nicht mehr selbstverständlich. Interessante Angebote von Wettbewerbern landen in Echtzeit auf dem Smartphone oder anderen Endgeräten des Kunden. Als Folge sehen sich Unternehmen jeder Branche einem immer schärferen Wettbewerb ausgesetzt.

Die Frage ist aber, wie die Kundenzufriedenheit gemessen werden kann. Sich darauf zu verlassen, dass ein Kunde reklamiert oder sich in einer anderen Weise äußert wenn er unzufrieden ist, ist in der Regel ein fataler Trugschluss. Und selbst wenn er dieses macht verbleiben oft nur kurze Reaktionszeiten um die Gründe, die zur Unzufriedenheit geführt haben, abzustellen. Also gehört ein ständiges Messen der Kundenzufriedenheit zu einem der wichtigsten Handlungsfelder eines jeden Unternehmens. Allerdings verfügen nur wenige Unternehmen über effiziente Instrumente, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Als Folge sind diese Unternehmen auch nicht in der Lage, zeitnahe Maßnahmen einzuleiten an deren Ende zufriedene Kunden stehen.

Kano-Faktoren im Bereich des Kundenservices

Basismerkmale: Jeder Kunde erwartet, dass auf sein Anliegen eingegangen wird, unabhängig davon ob er dieses schriftlich, per E-Mail, telefonisch oder sogar persönlich übermittelt hat. Dieses ist für ihn so selbstverständlich, dass das alleinige Vorhandensein eines Kundenservices nicht zu seiner Zufriedenheit führt. Hingegen führt das Fehlen eines solchen Services sofort zur Unzufriedenheit mit allen denkbaren Konsequenzen.

Leistungsmerkmale: Je schneller und konkreter man auf die Anforderungen oder Wünsche des Kunden eingeht und ihm entsprechende Lösungen anbietet oder bereitstellt, desto höher ist dessen Zufriedenheit. Wenn ein solches nicht oder nur ungenügend erfolgt, drückt sich dieses sofort in Unzufriedenheit aus. Geschultes Personal, unterstützt durch technische Maßnahmen wie zum Beispiel automatisierte „intelligente“ Onlinelösungen, sind also unerlässlich.

Begeisterungsmerkmale: In Zeiten eines ständig wachsenden Wettbewerbs genügt es oftmals nicht, lediglich Erwartungen zu erfüllen und damit für Kundenzufriedenheit zu sorgen. Vielmehr muss er begeistert werden. Im Bereich des Kundenservices kann dieses zum Beispiel dadurch erfolgen, dass man ihm das Gefühl gibt, ein geschätzter Partner des Unternehmens zu sein. Hierzu sollte man bei einem Kontakt alle denkbaren Daten des Kunden präsent haben. Schon alleine die Kenntnis seines Geburtstages und ein daraus abgeleiteter, vom Kunden unerwarteter, Glückwunsch während eines Gespräches, kann den Kunden begeistern.

Ständiger Wandel

Die vorgenannten Kundenanforderungen und Kundenerwartungen sind jedoch einem ständigem Wandel unterworfen. Zwar haben die Merkmale des Kano-Modells nach wie vor ihre Gültigkeit, aber in unserer schnelllebigen Zeit müssen die Merkmale und damit auch die Kundenzufriedenheit ständig hinterfragt werden. Was heute noch ein Begeisterungsmerkmal ist,  kann morgen schon ein Leistungsmerkmal sein. So ist es also wichtig, auch die Methoden zur Erfassung der Kundenzufriedenheit ständig zu hinterfragen – zum Beispiel durch eine Befragungskampagne – und bei Bedarf sukzessive zu verbessern. Auch muss jeder am Kundenservice Beteiligte bereits während einer solchen Kampagne tagesaktuell über deren Ergebnisse informiert sein, um sofort reagieren zu können. Daher ist jedes Unternehmen gut beraten wenn es einen Partner an seiner Seite hat, das auf die Steuerung von Kundenzufriedenheit und Kundenservice spezialisiert ist und als Beratungs- und Serviceunternehmen in den Bereichen Customer Care- und Call Center Organisationen über eine erstklassige Reputation verfügt.